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Gestione Documentale dei Sinistri Malattia di Unisalute – Gruppo UGF

UniSalute è la prima compagnia specializzata in assistenza sanitaria in Italia, con una raccolta premi di 182 milioni di € nel 2010 e oltre 6.200 strutture sanitarie convenzionate in tutta Italia. A partire dal 2009 UniSalute è diventata il punto di riferimento del Gruppo per la produzione di nuove polizze collettive.

La collaborazione con Microdata risale al 1997 e, in particolare negli ultimi 3 anni, l’attività è aumentata in modo significativo sia in termini di volumi di pratiche gestite che di complessità di lavoro: in effetti le attività hanno subito un’evoluzione direttamente correlata all’evoluzione della proposta assicurativa di UniSalute, oltre che strettamente integrata nel processo documentale.

Il livello di specializzazione che l’outsourcer ha sviluppato nel corso degli anni, è frutto di molteplici aspetti, tra i quali è importante segnalare l’approccio di partnership che si è instaurato con UniSalute, che va ben oltre il rapporto cliente-fornitore.

Il servizio viene erogato attraverso uno stabile team di lavoro, che ha raggiunto un livello di specializzazione molto elevato, grazie ad una puntuale attività di formazione e di aggiornamento; le persone impiegate vengono da un’esperienza di back office e sono assolutamente dedicate ad UniSalute, raggiungono pertanto un grado di conoscenza che permette loro di identificare e lavorare ogni tipologia di prodotto assicurativo.

Le attività che il team Microdata svolge per UniSalute possono essere schematizzate in tre macro categorie:

 

  1. Catalogazione e smistamento pratiche

La documentazione dei sinistri viene inviata quotidianamente da UniSalute all’ufficio posta di Microdata. La prima attività è l’individuazione del soggetto che ha subìto il sinistro (ogni polizza può avere infatti più soggetti assicurati – il nucleo familiare) e il codice prodotto (considerando che ad oggi i codici censiti sono più di 1.000). Le informazioni sopra raccolte vengono stampate su un barcode che viene applicato sulla pratica. Contestualmente viene effettuata anche la predisposizione della documentazione per l’attività successiva di digitalizzazione. Per consentire l’individuazione del soggetto interessato dal sinistro, UniSalute invia un flusso settimanale con le anagrafiche aggiornate.

 

  1. Digitalizzazione dei documenti

La seconda fase riguarda l’attività di scansione dei documenti e l’indicizzazione delle immagini con l’assegnazione del tipo documento e la protocollazione della pratica. Inoltre, in funzione del prodotto interessato, può essere aperto un sinistro provvisorio.

Con riferimento alle fatture viene effettuata un’attività di raccolta informazioni relative all’anagrafica del fornitore. Inoltre, per le cosiddette fatture ticket (ovvero con prestazioni a carico del SSN) vengono raccolti ulteriori dati tramite tecniche di ocr free form (riguardanti data, importo e tipo prestazione). Da sottolineare il fatto che le fatture ticket hanno delle regole di lavorazione che si differenziano per regione.

Inoltre tutti i documenti di denuncia provenienti da clienti persone fisiche, vengono lavorati verificando e aggiornando le anagrafiche del Cliente, incluso i dati iban per il pagamento della prestazione.

Al termine della lavorazione viene inviato al cliente via SFTP il flusso contenente immagini e metadati.

 

  1. Gestione delle richieste degli assicurati con imbustamento e spedizione degli originali

Al termine della lavorazione, vengono recuperati i documenti originali inviati dai clienti (ricevute, fatture, etc..) in quanto l’ultima fase prevede la restituzione di tale documentazione direttamente ai clienti stessi: Microdata provvede alla timbratura del documento, alla stampa di una lettera accompagnatoria, all’imbustamento e alla postalizzazione.

Il livello di servizio richiesto da UniSalute prevede una lavorazione quotidiana con restituzione dei flussi entro il giorno successivo dall’arrivo in Microdata.

Alcuni numeri relativi all’attività:

  • 000 pratiche (carpette) gestite in un anno
  • 3,5 milioni di pagine scansionate all’anno

I principali vantaggi per UniSalute riguardano:

  • Velocità di lavorazione delle pratiche e nessun accumulo di “pregresso”
  • Costo variabile per pratica
  • Possibilità di gestire particolari “picchi” di lavorazione senza impatto sulla struttura interna
  • Maggiore flessibilità nell’aggiornare procedure di lavorazione.