Contact Center & Customer Care

In Microdata Group la differenza tra Contact Center e Customer Care è netta. L’interazione con il cliente finale è la base del Cutomer care, nel quale si mette al centro l’esperienza dell’utente, l’assistenza e la guida da parte dell’operatore per rispondere alle sue esigenze. Il Contact Center, invece, è assistenza e supporto alla rete vendita e agli intermediari, qualora avessero necessità di ottenere informazioni in merito a prodotti o servizi offerti dalla Compagnia o Banca di appartenenza, per supportare lo stato di avanzamento di una pratica o per risolvere problemi tecnici.

I KPI devono misurare sia l’efficienza del servizio sia la qualità dell’esperienza offerta. Tra i principali indicatori operativi rientrano:

• tempo medio di risposta e attesa; 
• tasso di abbandono; 
• durata media delle interazioni; 
• percentuale di richieste risolte al primo contatto; 
• tempi complessivi di gestione e chiusura; 
• volumi gestiti per canale; 
• rispetto degli SLA; 
• numero di richieste riaperte o trasferite. 

A questi dati è utile affiancare indicatori qualitativi, come soddisfazione del cliente, qualità percepita, accuratezza delle risposte e capacità di risolvere il problema. La lettura congiunta dei KPI consente di evitare che la ricerca dell’efficienza penalizzi la relazione e la qualità del servizio.

L’omnicanalità consiste nel gestire i diversi canali come parti di un’unica relazione, mantenendo continuità nelle informazioni e nel contesto. Il cliente può iniziare una richiesta tramite un form, proseguirla in chat e concluderla al telefono senza dover comunicare ogni volta dati e documenti.

Per rendere possibile questa continuità, le interazioni devono convergere in un processo condiviso e accessibile agli operatori autorizzati. L’omnicanalità integra quindi strumenti self-service e touchpoint assistiti, permettendo al cliente di scegliere il canale più adatto e di passare al supporto umano quando la situazione richiede consulenza, rassicurazione o capacità di problem solving. 

Un Contact Center moderno si basa su piattaforme omnicanale per la gestione delle interazioni, integrate con CRM, sistemi di ticketing, workflow, knowledge base, strumenti di Customer Document Management e applicazioni aziendali.

Queste piattaforme possono essere potenziate da tecnologie di intelligenza artificiale e automazione, sistemi di instradamento intelligente, trascrizione automatica, analisi delle conversazioni e dashboard per il monitoraggio del servizio.

La tecnologia deve supportare gli operatori, rendendo disponibili informazioni complete e aggiornate durante l’interazione. Le richieste più semplici possono essere automatizzate, mentre quelle complesse vengono affidate a persone con competenze specifiche e accesso al contesto necessario per gestirle.

Una buona Customer Experience nasce dalla capacità di offrire risposte rapide, coerenti, personalizzate e risolutive. Per raggiungere questo obiettivo servono operatori formati, procedure chiare e una visione completa delle interazioni già avvenute con il cliente.

È inoltre importante ridurre i passaggi inutili, evitare trasferimenti ripetuti, semplificare l’invio dei documenti e garantire continuità tra canali digitali e assistenza umana. I sistemi self-service sono utili per le richieste semplici, ma devono prevedere un accesso agevole all’operatore quando il cliente incontra un ostacolo o necessita di consulenza.

Microdata Group combina competenze, tecnologia e conoscenza dei processi per sviluppare un servizio personalizzato rispetto ai volumi, alle esigenze e alle caratteristiche dell’organizzazione cliente, evitando l’approccio impersonale tipico dei Contact Center generalisti. 

Microdata Group dispone di un team di sviluppatori software interno, con competenze consolidate nella gestione di diverse tipologie di flussi e piattaforme. Questo permette ai sistemi cliente e alle attività di Microdata di integrarsi facilmente. L’integrazione permette agli operatori di accedere, da un unico ambiente, alle informazioni necessarie per comprendere la richiesta e gestirla correttamente. Il Contact Center può dialogare con CRM, sistemi di ticketing, piattaforme documentali, portali, applicazioni di back office e altri software utilizzati dall’organizzazione.

Le interazioni vengono così associate alla posizione del cliente e aggiornano automaticamente lo stato della pratica, le attività svolte e gli eventuali passaggi successivi. Questo riduce i reinserimenti manuali, limita le duplicazioni e rende le informazioni disponibili anche alle altre funzioni coinvolte. L’interconnessione tra piattaforme documentali e business application contribuisce infatti all’integrazione tra Front-end e Back office, garantendo dati univoci, armonizzati e tracciabili.

Sicurezza e conformità devono essere integrate in ogni fase della gestione del contatto: identificazione dell’utente, accesso alle informazioni, registrazione delle interazioni, scambio di documenti, aggiornamento dei sistemi e conservazione dei dati. Le piattaforme di gestione del Contact center o di un Customer Care sono, però, solamente l’ultimo miglio di contatto con l’utente: la sicurezza e la conformità fanno parte di tutta l’organizzazione aziendale. In Microdata, infatti, ci occupiamo di garantire sia sicurezza infrastrutturale che conformità normativa in ogni processo o attività gestita.

Tra le misure fondamentali garantire sicurezza e compliance in una piattaforma Contact Center o Customer Care rientrano:

• accessi profilati in base a ruoli e responsabilità; 
• autenticazione sicura degli operatori; 
• cifratura dei dati in transito e a riposo; 
• tracciamento delle operazioni e gestione dei log; 
• procedure per registrazioni, consensi e tempi di conservazione; 
• formazione continua del personale; 
• controlli periodici e gestione degli incidenti. 

L’obiettivo è tutelare riservatezza, integrità e disponibilità delle informazioni, garantendo che ogni operatore possa accedere soltanto ai dati necessari. La sicurezza non rappresenta quindi un adempimento separato dal servizio, ma una condizione essenziale per costruire fiducia e proteggere il patrimonio informativo aziendale.

La scelta dipende dai volumi, dalla complessità delle richieste, dalle competenze disponibili e dal livello di flessibilità necessaria. 

• L’insourcing può essere adatto quando il servizio è strettamente legato a competenze distintive interne e l’organizzazione dispone già di risorse, tecnologie e capacità di gestione adeguate.
• L’outsourcing consente invece di accedere più rapidamente a operatori formati, strumenti evoluti e capacità organizzativa scalabile, limitando gli investimenti necessari per costruire internamente la struttura. Può inoltre facilitare la gestione di picchi, stagionalità, ampliamenti di orario o nuovi canali.

Il modello più efficace non consiste nel trasferire semplicemente le chiamate a un fornitore esterno. In una logica di extended enterprise, il Contact Center opera in continuità con il cliente, condividendo procedure, informazioni, obiettivi, KPI e livelli di servizio. Microdata Group può erogare le attività dalle proprie sedi, in smart working, on site presso il cliente oppure attraverso team dedicati a uno specifico progetto.