Banche, Compagnie di Assicurazione e Società di Prestito al Consumo richiedono sempre maggiore attenzione alla riduzione dei costi e al controllo dei processi. Ne parliamo con Alfredo Lupi, Socio Amministratore di Microdata.
Quali sono le esigenze del mercato finance che stanno caratterizzando il 2012 di Microdata?
Quello che conta oggi è la capacità di garantire sicurezza e controllo nei processi di lavorazione, di ridurre al minimo il time-to-market delle soluzioni proposte, di continuare ad investire sulla formazione e l’aggiornamento delle risorse e di avere la forza di esplorare e proporre nuovi processi di lavorazione finalizzati al recupero di efficienza.
Il mercato è sempre più attento alla riduzione dei costi, al monitoraggio e al controllo dei processi – anche in ottica di compliance – e alla contrazione dei tempi di lavorazione.
Vediamo punto per punto….partiamo dalla riduzione dei costi.
E’ un tema molto attuale….con la riduzione dei ricavi le aziende hanno la necessità di ridurre i costi per mantenere margini e redditività adeguati.
Da una parte chi inizia importanti processi di outsourcing si rende subito conto dei vantaggi economici e qualitativi rispetto ad una gestione interna; e non stiamo parlando di semplici attività di archiviazione ottica, ma di esternalizzazione di “pezzi” di processo legati al business del Cliente: caricamento delle denunce, gestione dei sinistri, operazioni di liquidazione delle polizze vita, variazioni post-vendita, controlli qualità sui mutui e prestiti, verifiche per l’antifrode o l’antiriciclaggio….
D’altro canto chi ha già esternalizzato è sempre alla ricerca di nuovi “spunti” per risparmiare attraverso la modifica dei processi di lavorazione – ad esempio fino ad un paio di anni fa si lavorava prima sulla carta e poi il documento veniva dematerializzato, mentre adesso la lavorazione parte direttamente dall’immagine, l’introduzione di maggiore tecnologia dove possibile – datamatrix, ocr free form, interpretazione semantica dei contenuti, firma digitale, una gestione “intelligente” dei dati necessari per la gestione delle pratiche – spesso le informazioni necessarie per lavorare una pratica sono presenti in più ambienti gestionali ed è quindi opportuno creare degli applicativi in grado di interrogare contemporaneamente più sistemi per avere una “risposta” più veloce.
Quindi per risparmiare si esternalizzano anche lavorazioni ad alto valore aggiunto…
Esatto…ci sono particolari segmenti di business che, anche a causa della crisi, stanno incrementando i volumi: pensiamo alla “cessione del quinto” sia dello stipendio che della pensione o alle polizze di “credit protection”. Per evitare di strutturarsi internamente con costi prevalentemente fissi, i nostri Clienti ci stanno affidando processi di valutazione e controllo di queste pratiche che richiedono competenze specifiche e formazione dedicata per riconoscere la documentazione e valutarne la correttezza. Operando sia nel mercato assicurativo che in quello bancario e del prestito al consumo, Microdata sta quindi rafforzando i propri servizi di back-office nella gestione della pratica di finanziamento e nella gestione delle polizze assicurative ad essa associata.
E per quanto riguarda il monitoraggio dei processi?
Abbiamo rafforzato negli ultimi anni le soluzioni interne di monitoraggio delle diverse applicazioni sviluppate per i nostri clienti; abbiamo più di 1.000 applicazioni che ogni giorno vengono utilizzate dai nostri collaboratori e 500 procedure automatiche di recupero o trasferimento flussi, per non parlare delle connessioni Vpn o Sftp. Se il funzionamento non è conforme a quanto richiesto scatta automaticamente l’alert per l’intervento del team di supporto e la sistemazione dell’anomalia.
Ma il monitoraggio riguarda anche il processo di lavorazione delle pratiche, siano esse bancarie o assicurative. In alcuni casi i Clienti si sono dotati di strumenti di workflow che gli operatori di Microdata utilizzano come se fossero degli “utenti” interni, ma in altri casi ci è stato chiesto di sviluppare delle soluzioni ad-hoc.
Pensiamo a contratti “complessi” come un mutuo, un prestito con cessione del quinto o particolari polizze assicurative: affinché la pratica venga gestita correttamente, la Banca o la Compagnia di Assicurazione si aspetta il ritorno della documentazione firmata e corredata dei diversi allegati, che potrebbero arrivare anche in un secondo momento e in una logica di multicanalità, ad esempio via email o via fax.
Lo strumento utilizzato deve essere in grado di gestire, in modo dinamico a seconda della tipologia di contratto, la documentazione attesa e i relativi controlli di correttezza (firma, data, validità del documento, etc..) e di fornire in tempo reale lo stato della pratica, attivando, se richiesto, gli opportuni solleciti verso la rete distributiva o il cliente finale.
Prima si parlava di innovazione. Un tema ricorrente oggi è la firma biometrica o grafometrica. Voi come vi state muovendo?
L’utilizzo della firma grafometrica ha il vantaggio di unire un’abitudine di comportamento dei clienti finali – la firma di un documento tramite una penna – ad un processo innovativo di emissione dei contratti che velocizza i tempi e riduce le non conformità: il contratto nasce digitale (sparisce la carta), è possibile controllarlo formalmente in fase di sottoscrizione e poi viene conservato a norma.
Con le modifiche introdotte al C.A.D. (Dgl 30 Dic 2010) sono state recepite le direttive UE in merito alla firma elettronica avanzata, alla quale è stata conferita la massima validità giuridica. Il mercato è in attesa della pubblicazione delle Regole Tecniche che chiarirà gli ultimi dettagli.
Il punto cruciale però non è tanto la tecnologia, già disponibile sul mercato e utilizzabile con tavolette o tablet, ma il processo che permette l’erogazione del servizio e l’impatto economico ed organizzativo della sua introduzione.
Come Microdata abbiamo già avuto esperienze concrete nell’utilizzo della penna digitale e adesso stiamo seguendo da vicino alcuni progetti di firma grafometrica: siamo convinti che l’interesse del mercato e le applicazioni cresceranno nei prossimi mesi e la nostra struttura è in grado di supportare i Clienti sia in fase progettuale che implementativa.
